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2017年第二季度12333热线话务量统计报表
来源：12333电话咨询服务中心
发布时间：2017-08-16 9:36
| 表1 来电量情况统计表 | ||||
| 来电总量 | 接听总量 | 人工接听量 | 自动语音量 | 放弃量 |
| 35733 | 35733 | 27021 | 8712 | 0 |
| 说明：1、来电总量=接听总量+放弃量。来电重量指系统接到的全部来电数量，1个来电记1次。 | ||||
| 2、接听总量=人工接听量+自动语音量 | ||||
| 3、人工接听量：人工成功接听数量 | ||||
| 4、自动语音量：1个 | ||||
| 5、放弃量：已进入人工排队序列，但在未接通之前来电人主动挂机的数量 | ||||
| 表2 人工服务电话业务分布情况统计表 | ||
| 业务类型 | 人工接听量 | 比重（%） |
| 养老保险 | 3828 | 14.2 |
| 医疗保险 | 18338 | 67.9 |
| 工伤保险 | 147 | 0.5 |
| 生育保险 | 422 | 1.6 |
| 失业保险 | 543 | 2 |
| 社会保险综合 | 2547 | 9.4 |
| 就业服务与管理 | 223 | 0.8 |
| 人事人才 | 96 | 0.4 |
| 劳动关系 | 266 | 1 |
| 监察仲裁投诉 | 323 | 1.2 |
| 其他 | 288 | 1 |
| ...... | ||
| 合计 | 27021 | 100 |
| 说明：1.“社会保险综合”是指涉及多险种的咨询电话 | ||
| 2.比重=（人工接听量/人工接听总量）*100% | ||
